У нас есть хорошая новость для любителей Mac! Недавно мы выпустили версию Контакт Центра обработки вызовов для OS X. Контакт Центр – продукт для прогрессивных людей, которые подходят к бизнесу аналитически, стремятся улучшить и оптимизировать все, что можно. Неудивительно, что многие из них используют Mac – он ведь тоже для прогрессивных. В этом рецепте мы сделали краткий обзор возможностей Контакт Центра, которые владельцы Mac теперь смогут применить в своем бизнесе. А в конце вы найдете подборку полезных рецептов по этому продукту.
А как же облачность?
Именно такой вопрос задали в нашем канате в Телеграм, когда мы объявили о выпуске Mac-версии Контакт Центра. Действительно, если приложение – облачное, при чем здесь OS X, Windows и все остальные операционные системы
Все очень просто. На вашем компьютере запускается клиентское приложение, которое через Интернет соединяется с нашим облаком. Вся основная работа происходит именно там (в облаке), вы же видите на экране вашего монитора пользовательский интерфейс со встроенным софтфоном. Кстати, не так давно мы улучшили качество звука в софтфоне и добавили в него дополнительные настройки. Так что он вполне заменит вам офисный настольный аппарат – разумеется, лучше всего использовать его с гарнитурой.
Зачем нужен Контакт Центр?
Контакт Центр обработки вызовов MANGO OFFICE позволяет контролировать все телефонные переговоры в компании в режиме реального времени. Кто и с кем разговаривает, как долго, кто из операторов находится на линии и в перерыве, есть ли очередь звонков. Также в реальном времени можно:
- Перехватить вызов из очереди – например, если вы видите, что вам звонит VIP-клиент, и вы не хотите заставлять его ждать.
- Перевести вызов на любого сотрудника вашей компании, группу сотрудников, контакт из адресной книги или внешний номер.
- Перехватить текущий вызов или подключиться к любому разговору в режиме суфлирования, прослушивания либо конференции.
Адресная книга – очень полезная вещь. В ней можно хранить не только телефонный номер и имя абонента, но и название организации, должность, сайт компании и электронную почту. А также добавить текстовый комментарий – в каких отношениях абонент находится с вашей компанией, что обычно покупает и т. д. Когда вам звонит клиент из вашей адресной книги, вы видите, кто это, и можете поприветствовать его по имени.
Предотвращение проблем в обслуживании клиентов
Звонков поступает все больше и больше, растет очередь и время ожидания ответа оператора, и, в конце концов, появляются пропущенные вызовы. Чтобы не допустить этого, занятому руководителю вовсе не обязательно постоянно смотреть в монитор и все контролировать. Панель показателей сделает это за вас.
Она умеет отслеживать множество параметров – например, количество вызовов в очереди, среднее время ожидания ответа, количество свободный операторов и уровень загруженности сотрудников. Для каждого параметра можно задать критические значения – «желтую» и «красную» зоны. Как только показатель войдет в одну из этих зон – вы получите уведомление на экране монитора, по email или SMS. И сможете сразу же принять меры – вывести на линию больше операторов, подключить к обслуживанию входящих звонков сотрудников из других отделов или тоже начать отвечать на звонки.
Многие компании готовы нести расходы на звонки новых покупателей для снижения «порога первого звонка». Это увеличивает стоимость продажи для компании, но дополнительные издержки с лихвой покрываются за счет большего количества сделок. Однако вопросы обслуживания не требуют преодоления порога – клиент, скорее всего, позвонит именно в ту компанию, в которой приобрел товар или получает услугу. Поэтому в случаях, когда цена звонка не влияет на лояльность клиентов, оплачивать ее нецелесообразно.
О том, как предотвратить потерю вызовов с помощью панели показателей, можно почитать здесь.
Мощная аналитика
Аналитические сервисы Контакт Центра помогают решать множество задач, например:
- Контролировать работу удаленных сотрудников.
- Понять причины проблем, таких как пропуск звонков, и устранить их.
- Отслеживать уровень обслуживания клиентов и уровень загруженности операторов.
- Проводить телефонные опросы, маркетинговые исследования, собирать полезные для бизнеса данные в процессе повседневной работы и получать их в виде удобного отчета.
Что-то еще?
Конечно, это далеко не все, что может Контакт Центр. Если хотите узнать больше, почитайте эти статьи:
Звоните больше, а пропускайте меньше!
Клиент – не мячик. Повышаем качество обслуживания при переводе вызовов
Я планов наших люблю громадье! Как развить в компании соревновательный дух?
Сокращаем время ожидания на линии с помощью статусов присутствия
Делай как я! Сокращаем время обучения менеджеров по продажам
Внутренние коммуникации. Теперь и в чате!
Инструменты успешных переговоров
Холодный обзвон – контроль в реальном времени
Хочу Контакт Центр на Mac! Что мне делать?
Итак, если вы уже используете Контакт Центр под Windows и хотите установить его на ваш Mac, скачать дистрибутив можно отсюда. Он работает в OS X 10.7 Lion и более поздних версий.
Если вы еще не пользуетесь Контакт Центром, но хотите попробовать, вы можете совершенно бесплатно подключить пробную версию. Для этого нужно заполнить заявку.
Успехов вам в бизнесе! Только целевых звонков и никаких пропущенных!
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
