Как повысить конверсию звонков в продажи

§← Журнал

Каждый звонок в компанию — это деньги. Но не все звонки ими заканчиваются. Кто-то просто спрашивает цену и кладет трубку, кто-то говорит «я подумаю» и больше не перезванивает. Превратить такие разговоры в продажи — задача, которая напрямую влияет на выручку. В статье разберем, что такое конверсия звонков, какая цифра считается нормой и как с помощью простых инструментов поднять ее.

Что такое конверсия звонков

Конверсия звонков — это процент разговоров, которые завершились целевым действием: продажей, записью на услугу, оформлением заказа, договоренностью о встрече.

Формула:

(Число продаж / Число звонков с диалогом) × 100%

Пример. Менеджер провел 50 полноценных разговоров. Из них 5 клиентов сказали «да» и оплатили. Конверсия = 5 / 50 × 100% = 10%.

Важный нюанс. В расчет нужно брать только те звонки, где состоялся диалог. Сброшенные вызовы, недозвоны, автоответчики, а также звонки, где попросили «перезвоните позже», не должны идти в знаменатель. Иначе показатель будет искусственно занижен.

Какая конверсия звонков считается нормой

Универсального ответа нет. Норма зависит от отрасли, типа звонков (входящие или исходящие), качества трафика и даже времени суток. Разберем ориентиры.

Входящие звонки

Когда клиент звонит сам, он уже заинтересован. У него есть потребность, он ищет решение. Задача менеджера — не упустить его.

Хорошая конверсия для входящих звонков — 30-50%. Это значит, что каждый второй или третий звонок заканчивается продажей. Показатели ниже 20% — повод проверить работу менеджеров и качество входящего трафика.

Исходящие звонки

Здесь ситуация сложнее, так как у человека нет сформированной потребности. Вы ее создаете или «ловите» момент.

Средняя конверсия холодных звонков в продажу — 1-3%. В назначенную встречу — 4-5%. Чтобы увеличить цифры, нужно либо кратно наращивать количество звонков, либо повышать конверсию — то есть делать звонки качественнее.

Важно. Сравнивайте свои показатели с собой в динамике. Конверсия выросла с 8% до 12% за месяц — отлично. Упала с 15% до 10% — ищите причину.

Почему падает конверсия звонков

Причины низкой конверсии звонков делятся на три группы. Разберем каждую с примерами.

Проблемы с лидами

Лиды бывают разного качества. Что может быть не так:

• Нецелевой трафик. Рекламу настроили широко, на дешевые запросы. Люди звонят, но им не нужен ваш продукт. Пример: компания продает элитную сантехнику, а реклама показывает баннер с ценой «от 500 рублей». Звонят те, кто ищет самое дешевое, и уходят, узнав реальные цены.
• Лид устарел. Клиент оставил заявку на сайте час назад. Менеджер перезванивает через три часа. За это время клиент успел получить предложение от другого конкурента, забыл о вас или передумал. Идеальная скорость реакции — до 2 минут. Через 10 минут вероятность контакта падает на 80%.
• Лид из холодного источника. База номеров куплена у поставщика, скачана с карты города, собрана еще год назад. Люди не ждут звонка и не понимают, кто вы. Конверсия таких звонков — доли процента.

Проблемы с менеджерами

Даже качественный лид можно не отработать.

Проблемы, которые допускают менеджеры, обычно такие:

• Делают мало звонков. Усредненный норматив для активных продаж — 50-100 звонков в день. Так, при конверсии 2% нужно 50 звонков, чтобы получить одну продажу.
• Нет скрипта или он плохой. Менеджер не знает, что говорить после приветствия. Задает закрытые вопросы («Вам интересно?» вместо «Какая задача перед вами стоит?»). Не умеет работать с возражениями. Слишком много говорит о продукте и мало слушает клиента.
• Сдаются после первого отказа. Есть данные, что 80% продаж требуют минимум 5 контактов с клиентом. Но многие менеджеры прекращают попытки после первого «нет».
• Звонят в неподходящее время. Например, в понедельник утром — клиенты разбирают почту и планы на неделю. В пятницу вечером — думают о выходных.

Проблемы с продуктом или процессом

Иногда дело не в лидах и не в менеджерах.

• Цена не соответствует рынку. Клиент сравнил ваше предложение с конкурентами и выбрал не вас.
• Нет системы контроля. Звонки не записываются, нет CRM, скрипты не проверяются. Руководитель не знает, кто и как работает. Непонятно, какие ошибки повторяются.
• Долгий цикл сделки, а систему не настроили. Клиенту нужно время на согласование. Менеджер забыл внести задачу в CRM и не перезвонил вовремя.

Как увеличить конверсию звонков в продажу

Технологии не заменят живого общения. Но они помогают сократить рутину, дать менеджеру нужную информацию в нужный момент и проконтролировать качество работы. Рассмотрим инструменты, которые помогут повлиять на конверсию звонков.

Чат-боты

Чат-боты обрабатывают первичный запрос, отсеивают нецелевых лидов и готовят клиента к разговору с менеджером.

Как это работает в продажах:

1. На сайте или в мессенджере бот задает клиенту 2-3 вопроса: «Что вас интересует?», «Бюджет?», «В какой срок?».
2. Клиент отвечает. Если ответы совпадают с критериями, бот передает контакт менеджеру вместе с контекстом диалога.
3. Менеджер звонит человеку, который уже проявил конкретный интерес.

Это повышает конверсию, потому что звонок становится теплым. Еще чат-боты напоминают о записях, оформляют заявки, указывают на брошенные корзины.

IP-телефония

IP-телефония — это передача голоса через интернет. Для конверсии звонков она дает две ключевые возможности.

Запись разговоров. Каждый звонок автоматически записывается и сохраняется.

Руководитель может прослушать любой разговор:

• Увидеть, как менеджер отрабатывает возражения.
• Найти удачные фразы и добавить их в скрипт.
• Выявить системные ошибки и провести тренинг.

Интеграция с CRM. Когда клиент звонит, IP-телефония определяет его номер, находит карточку в CRM и открывает ее менеджеру на экране. Менеджер сразу видит имя клиента, историю звонков, прошлые заказы, сумму, на которую обсуждали сделку. Не нужно переспрашивать «напомните, как вас зовут» и «по какому вопросу вы звонили». Персонализация повышает доверие и конверсию.

Многоканальная телефония

Это возможность принимать несколько звонков одновременно на один номер. Клиент не слышит коротких гудков, звонок не сбрасывается.

Клиент дозвонился с первого раза — вероятность продажи выше. Клиент услышал занято, положил трубку — скорее всего, позвонит конкуренту, у которого дозвонился.

При многоканальной телефонии звонки автоматически распределяются между свободными менеджерами. Если все заняты, клиент попадает в очередь и слышит сообщение «Ожидайте, первый освободившийся оператор ответит вам». Клиент знает, что его не забыли, и ждет.

Коллтрекинг

Коллтрекинг — это система, которая определяет, из какого рекламного источника пришел звонок. Каждому каналу присваивается свой виртуальный номер. Когда клиент звонит, система видит, с какого объявления, сайта или площадки он пришел.

Например, контекстная реклама приводит 100 звонков, из которых 20 продаж. Доска объявлений приводит 50 звонков, из которых 2 продажи. Вы отключаете неэффективный канал и перенаправляете бюджет на тот, где конверсия выше. Без коллтрекинга сложно понять, откуда приходят лиды.

Коллтрекинг MANGO OFFICE подстраивается под потребности вашего бизнеса:

• Неограниченное количество номеров. Получаете столько номеров, сколько нужно для отслеживания всех рекламных каналов. Выбираете городские номера с кодом вашего города или мобильные.
• Максимальная точность. Каждый посетитель видит отдельный номер. Вы точно знаете, какой источник, объявление или ключевое слово привело звонок.
• Запись разговоров. Все звонки записываются. Можно прослушать диалог или перевести в текст, чтобы понять запрос клиента и скорректировать рекламу.
• Интеграции. Готовые интеграции с Яндекс Метрикой, Яндекс Директом, VK Рекламой, Авито, amoCRM, Битрикс24, YClients и другими системами. Данные по звонкам подтягиваются автоматически.

Форма обратного звонка

Это виджет на сайте, где клиент оставляет свой номер телефона. Система автоматически перезванивает ему и соединяет со свободным менеджером.

Клиент может оставить заявку в любое время дня и ночи. Утром менеджер перезванивает первым. К тому же менеджер звонит уже заинтересованному клиенту, который сам оставил контакт. Конверсия обычно выше, чем при холодном обзвоне.

Установите виджет Обратного звонка от MANGO OFFICE. Работает он так:

1. Посетитель заходит на сайт. Виджет обратного звонка предлагает ему перезвонить.
2. Оставляет номер. Наш сервис сразу начинает вам звонить.
3. Мы соединяем вас. Вы берете трубку, мы перезваниваем посетителю и соединяем вас.

Посетители смогут легко связаться с вами, совершив входящий звонок прямо с сайта.

Речевая аналитика

Речевая аналитика — это искусственный интеллект, который прослушивает сотни записей разговоров и находит в них паттерны.

Что анализирует система:

• Соблюдение скрипта: менеджер задал нужные вопросы или свернул не туда.
• Отработка возражений: как менеджер реагирует на «дорого», «подумаю», «перезвоните».
• Громкость и тон: говорит уверенно или невнятно.
• Паузы и перебивания: слушает клиента или перебивает.
• Запрещенные фразы: «не знаю», «не могу», «это не ко мне».

Система маркирует звонки по этим и другим параметрам. Руководитель не прослушивает 500 записей в поиске проблемных. Он видит отчет: «15 звонков с нарушением скрипта, 8 звонков с неотработанным возражением „дорого“». Идет к этим конкретным записям, разбирает ошибки с менеджером. Это экономит время руководителя и повышает качество контроля.

Речевая аналитика MANGO OFFICE:

• Распознает эмоции. Искусственный интеллект анализирует эмоциональную окраску речи клиента — недовольство, раздражение, сомнение, интерес. Вы видите реальное отношение клиента к разговору.
• Проводит смысловой анализ с учетом контекста. Система понимает не просто ключевые слова, а смысл фраз. Отличает «это дорого» от «это не то, что я ищу». Исключает человеческий фактор при оценке разговоров.
• Обрабатывает сотни записей за несколько минут. Руководитель не слушает все разговоры подряд — система находит проблемные звонки и показывает их.
• Фиксирует, где менеджер отходит от скрипта, перебивает клиента, не отрабатывает возражение или пропускает сигнал к покупке.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал